客戶服務總站管理規章制度
客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、 部門構架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2) 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的`溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。
根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、 新人培訓
1 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個運
作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓
3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
二、 服務態度專業化
1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。
2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語
3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4 響應顧客專業化，60秒響應
5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。
三、 客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
四、 處理問題系統化流程化
1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結個人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2 每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金
2 聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。
3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語，結束語是否規范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核
附件二：
第五代客服培訓課程表
時間培訓內容講師
第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/
下午現場跟隨式了解客服部門相關工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/
下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。
第三天上午業務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩
下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務
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