客服人員管理制度

時間：2025-06-26 16:41:38 晶敏制度我要投稿

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客服人員管理制度（精選21篇）

　　在現在社會，很多場合都離不了制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的客服人員管理制度，歡迎大家分享。

客服人員管理制度（精選21篇）

　　客服人員管理制度 1

　　1.客服部所使用的.鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員，并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管，每次使用時，需經客服部領班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發放。

　　4.每次使用時，需按實際使用量領取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.在使用過程中，如發現任何異常、意外情況，及時向領班、主管報告。

　　6.任何危險品未經許可不得外借。

　　客服人員管理制度 2

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

　　2、填寫規定

　　(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的.填寫各類報表;

　　(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

　　(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

　　(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。

　　客服人員管理制度 3

　　1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

　　2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

　　4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

　　6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區內化妝。

　　9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

　　10、不經主管批準不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯系。

　　12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。

　　客服人員管理制度 4

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而定)

　　培訓會議(時間另定以通知時間為準)

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　　①每天執行，如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要總結前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　　③由人員匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。

　　月分析例會

　　①按照以上時間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法;

　　③由市場拓展部對工作進行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;

　　④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓會議

　　①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　　②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

　　2、會議紀律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。

　　3、違規處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的.問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。

　　客服人員管理制度 5

　　1、鑰匙分類

　　(1)業主鑰匙

　　(2)公共區域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

　　②借出時必須嚴格辦理登記手續。

　　(2)標識

　　①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　　②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

　　③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。

　　3、鑰匙發放

　　(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的'入住身份后，由業主簽領鑰匙，并分類登記;

　　(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

　　①設施設備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　　③因工作需要時，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　客服人員管理制度 6

　　1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時應對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。

　　7、根據客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的`情況下，自行任意下浮價格;否則，承擔由此產生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

　　客服人員管理制度 7

　　1.目的

　　通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

　　2.適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3.職責

　　3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;

　　3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

　　3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;

　　3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

　　3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

　　3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;

　　3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;

　　3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

　　3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理;

　　3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;

　　3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;

　　3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析;

　　3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;

　　3.15協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;

　　3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;

　　3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。

　　3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。

　　4.工作程序

　　4.1費用的收繳

　　4.1.1費用包括

　　4.1.1.1物業管理費

　　4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;

　　4.1.1.3有償服務費

　　4.1.2流程

　　收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。

　　4.1.3費用拖欠的.處理辦法

　　4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;

　　4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法;

　　4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;

　　4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。

　　4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;

　　4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。

　　4.2裝修管理

　　4.2.1裝修巡檢

　　4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;

　　4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;

　　4.2.2裝修驗收

　　4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;

　　4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3標識的使用和設置

　　4.3.1標識類別;

　　4.3.1.1樓棟號標識;

　　4.3.1.2樓層標識;

　　4.3.1.3門牌號標識

　　4.3.1.4進出入口標識;

　　4.3.1.5電梯標識

　　4.3.1.6信報箱標識;

　　4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;

　　4.3.1.8辦公區域標識;

　　4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態標識等;

　　4.3.1.10安全標識;

　　4.3.1.11道路標識。

　　4.3.2標識使用對象

　　4.3.2.1高層樓宇;

　　4.3.2.2會所;

　　4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;

　　4.3.2.4商務中心;

　　4.3.2.5辦公區域;

　　4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;

　　4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;

　　4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;

　　4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。

　　4.4投訴處理

　　參照《業主和住戶投訴處理作業規程》

　　4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況

　　4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;

　　4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;

　　4.5.3房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4房屋結構及質量狀況;

　　4.6巡訪和回訪

　　4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;

　　4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。

　　4.7巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業規程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業規程》。

　　4.10社區文化活動的參與

　　4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。

　　4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

　　4.10.3認真配合做好現場秩序維護;

　　4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;

　　4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

　　4.11特約服務受理

　　4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;

　　4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;

　　4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;

　　4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。

　　4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

　　5.相關文件和質量記錄

　　5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》

　　5.2《巡訪、回訪記錄表》

　　5.3《繳費通知單》

　　5.4《費用催收通知單》

　　5.5《裝修巡查表》

　　5.6《裝修違規通知書》

　　5.7《裝修審批及竣工驗收表》

　　5.8《業主投訴記錄表》

　　5.9《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

　　客服人員管理制度 8

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的`，需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服人員管理制度 9

　　1、制度

　　1.1規范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

　　1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　　⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

　　1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的`話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。

　　1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

　　客服人員管理制度 10

　　1、內容包括

　　(1)業主自用

　　身份證復印件

　　入伙通知書

　　前期物業管理服務協議

　　業主情況登記表

　　業主臨時公約

　　裝修管理協議

　　消防安全責任書

　　物業驗收交接記錄表

　　(2)通過服務中心成交的承租客戶

　　物業租賃代理協議及委托書

　　承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結算清單

　　其他應存資料

　　2、業主檔案的建立

　　(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

　　(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的.先后順序排列在檔案盒內。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱;

　　(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容;

　　(4)檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內容和數量)，客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準;

　　(2)銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。

　　客服人員管理制度 11

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續;

　　(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

　　2、認購合同

　　(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;

　　(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　　(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;

　　(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

　　3、入住通知

　　(1)現房交付

　　a、業主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;

　　b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單,并負責催告業主繳款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單,負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;

　　b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;

　　c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

　　d、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。

　　4、房屋測繪

　　1)現房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

　　(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;

　　5、產權證辦理

　　(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;

　　(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;

　　(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續。

　　6、土地證辦理

　　(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;

　　(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續,并負責通知客戶來公司領款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內再進行完善;

　　2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;

　　3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問候客戶;

　　4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主;

　　5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資料;

　　三、客戶投訴處理

　　1、發生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時間;

　　2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的'糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;

　　4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;

　　5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后,逐級報相關領導簽批;

　　6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協議的復印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　　(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函,并根據逾期時間收取逾期利息;

　　(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約:

　　(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執行;

　　(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后,補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。

　　客服人員管理制度 12

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　　（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。

　　（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

　　（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

　　（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　　（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

　　（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

　　（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

　　（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　　（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　　（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

　　（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

　　（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

　　（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　　（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

　　（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來的損失。

　　1．計價失誤。

　　2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

　　4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

　　日常工作規范

　　1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

　　3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

　　4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

　　5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的`要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

　　8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

　　日常工作過程

　　設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

　　2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

　　3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

　　4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）

　　5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

　　8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

　　9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

　　11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

　　客服人員管理制度 13

　　一、目的：

　　為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1. 樹立端正、積極的工作態度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責

　　5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的'情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

　　2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

　　六、客服語言規范

　　最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

　　4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關聯銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

　　7、轉移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

　　客服人員管理制度 14

　　為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

　　【電話接聽客服】

　　1、工作細則

　　※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

　　※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

　　※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

　　※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的`上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

　　※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　　※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話回訪客服】

　　1、工作細則

　　※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　　※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

　　※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

　　※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　　※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

　　2、操作程序

　　※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”

　　※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

　　※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　【來訪客戶服務】

　　1、工作細則

　　※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

　　※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

　　※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

　　2、操作流程

　　※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

　　※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

　　※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　【走訪客戶服務】

　　※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。

　　※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

　　※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

　　※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

　　※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

　　2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

　　門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施。

　　二○xx年十二月十六日

　　客服人員管理制度 15

　　為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

　　2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

　　3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

　　4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

　　5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。

　　6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

　　7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

　　8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

　　一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

　　2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的`命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

　　3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

　　4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

　　二、加分標準：當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分

　　客服考試分數為滿分 5分

　　突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

　　當月有效投訴率為零 5分/次

　　對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次

　　三、扣分標準

　　1. 輕度違規

　　工作時間未使用普通話 2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

　　當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

　　遲到早退 2-5分/次

　　未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次

　　當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次

　　當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

　　未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

　　上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次

　　在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

　　在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

　　客服信息錄入錯誤 2分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次

　　主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

　　2.中度違規：.

　　工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

　　當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

　　未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

　　私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

　　未請假缺席部門例會 10分/次

　　客服考試，得分在60以下 10分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次

　　3.重度違規：

　　曠工 20分/次

　　當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區域 20分/次

　　未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

　　當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次

　　工作時間內睡覺直接辭退

　　工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退

　　拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

　　考核考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

　　四、具體獎懲措施

　　1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

　　2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。

　　3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。

　　4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

　　五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

　　2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。

　　六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。

　　2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

　　3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

　　客服人員管理制度 16

　　一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。

　　二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。

　　三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。

　　四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

　　五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的.統計分析工作。

　　六、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作。

　　七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。

　　八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。

　　九、負責用戶進出貨物的監督管理。

　　十、執行公司的各項管理規章制度。

　　客服人員管理制度 17

　　一、目的

　　為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

　　3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）

　　4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

　　5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。

　　三、售前管理

　　1、對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。

　　2、售前接待

　　① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

　　② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。

　　③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。

　　④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

　　⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象

　　⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式：內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）

　　3、工作對接

　　每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

　　4、催付事項

　　每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

　　5、記錄內容

　　① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID

　　② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額

　　③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題

　　④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。

　　⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。

　　6、制單及發貨管理

　　① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。

　　② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。

　　③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。

　　④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。

　　四、售后管理

　　1、售后咨詢

　　① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

　　② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

　　③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。

　　④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。

　　⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

　　⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

　　⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。

　　2、中差評處理

　　① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。

　　表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。

　　② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

　　③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。

　　3、財務制度

　　① 售后過程產生的`任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。

　　② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

　　五、嚴禁事項

　　1、不要強硬的拒絕客戶。

　　2、不要與客戶激烈爭吵。

　　3、不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。

　　4、不要堅決不承認錯誤。

　　5、嚴禁使用以下詞語：

　　① 這不是我們的問題，我們不負責哦

　　② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。

　　③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

　　6、嚴禁出現以下行為：

　　① 長時間離開旺旺不掛起。

　　② 旺旺隱身。

　　③ 電腦設置密碼。

　　六、附則

　　1、本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。

　　2、凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。

　　3、本制度公布之日起開始執行。

　　七、附表

　　1、白/晚班循環表

　　2、中差評記錄表

　　客服人員管理制度 18

　　1、前言

　　物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。

　　2、目標

　　物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。

　　3、職責

　　3、1物業客服團隊的職責包括但不限于：

　　—受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；

　　—負責處理投訴，為糾紛解決提供協助；

　　—維護業主和居民的檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密；

　　—協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等；

　　—參與社區活動的組織和執行。

　　3、2客服管理人員的職責包括但不限于：

　　—確保客服團隊的工作按時、高效地完成；

　　—監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導；

　　—分配工作任務，合理安排人員的工作時間；

　　—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；

　　—統計客服工作量和效果，提供報告。

　　4、操作流程

　　4、1來電受理流程：

　　—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；

　　—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容；

　　—問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助；

　　—結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。

　　4、2來訪受理流程：

　　—迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點；

　　—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；

　　—受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的`問題，并尋求合適的解決方案；

　　—反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。

　　5、培訓和考核

　　5、1培訓計劃：

　　—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容；

　　—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面；

　　—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。

　　5、2考核機制：

　　—服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；

　　—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；

　　—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。

　　客服人員管理制度 19

　　一、消防安全宣傳教育、培訓制度

　　1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。

　　2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容須包括：

　　（一）消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；

　　（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；

　　（三）有關自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；

　　（四）報火警、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。

　　3、下列人員須接受消防安全專業培訓：

　　（一）消防安全責任人；

　　（二）消防安全管理人；

　　（三）專（兼）職消防員；

　　（四）自動消防系統的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；

　　（五）易燃、易爆危險物品從業人員；

　　（六）電工、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；

　　（七）新上崗和進入新崗位的員工；

　　（八）進入中心的外來工作人員；

　　（九）火災事故單位的相關責任人；

　　（十）其他應當接受消防培訓的人員。

　　4、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。

　　5、定期組織學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

　　6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

　　7、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。

　　8、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。

　　二、防火巡查、檢查制度

　　（一）崗位防火巡查制度

　　1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

　　2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

　　3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

　　4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。

　　5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。

　　（二）兼職消防員防火檢查制度

　　1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統一由消防歸口管理職能部門負責管理。

　　2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。

　　3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。

　　4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統一調度、指揮，根據分工各司其職、各負其責。

　　5、根據人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調整、補充。

　　6、培訓主要內容包括：

　　（1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

　　（2）消防設施、器材的操作及使用方法；

　　（3）火災撲救、組織人員疏散及逃生方法；

　　（4）火災現場的保護。

　　（三）安全疏散設施管理制度

　　1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

　　2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

　　3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

　　4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。

　　5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

　　（四）消防設施、器材維護管理制度

　　1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的'使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

　　2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

　　3、消防設施和消防設備定期測試：

　　（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

　　（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

　　（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。

　　（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

　　（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。

　　4、消防器材管理：

　　（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

　　（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

　　（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

　　（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責。

　　（五）火災隱患整改制度

　　1、各科室對存在的火災隱患應當及時予以消除。

　　2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

　　3、在火災隱患未消除前，各科室應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門或當地政府報告。

　　4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

　　（六）辦公室用電安全管理制度

　　為提高辦公環境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區域內的用電管理，增強員工用電規范、安全意識、節能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環境，特制訂本用電安全管理規定。

　　1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

　　2、嚴禁私自改拉接室內線路，絕不在辦公室私拉電線。

　　3、嚴禁在辦公室內、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。

　　4、嚴禁辦公區域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。

　　5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。

　　6、燈具、電扇、空調、飲水機等電器使用完畢后應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起火災。

　　7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機并關閉電源開關。

　　8、辦公區域內如發現需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。

　　9、因違反本用電安全管理規范引起的一切責任由個人承擔。

　　（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。

　　2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存。化學性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。

　　3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。

　　4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。

　　5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。

　　6、易燃易爆場所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。

　　（八）義務消防隊組織管理制度

　　1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規定的指標。

　　2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。

　　3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。

　　4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優秀給予表彰。

　　5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。

　　（九）滅火和應急疏散預案演練制度

　　1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。

　　2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。

　　3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。

　　4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。

　　5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。

　　（十）消防安全重點部位管理制度

　　1、依據法律法規的有關規定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。

　　2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。

　　3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

　　4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。

　　5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。

　　6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。

　　7、各消防安全重點部位的管理規定

　　(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內。

　　(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發現問題及時解決。

　　(4)人員必須嚴格遵守操作規程，避免發生事故。

　　(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規定。

　　(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

　　(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。

　　(8)配電箱或電器設備內，嚴禁存放工具或雜物。

　　(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發現問題及時處理，做好記錄。嚴格執行交接班制度。

　　(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發現問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發現火險要及時報警和撲救。

　　客服人員管理制度 20

　　1．目的

　　建立公司良好的勞動紀律。

　　提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態的量化與考評。

　　2．適用范圍

　　本制度適用于客服中心全體員工，包括：

　　1)正式員工（含總監級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。

　　2)實習生、勞務派遣員工。

　　3．基本原則

　　（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。

　　（2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。

　　（3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。

　　（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項

　　業務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。

　　（5）漏打卡的處理：

　　如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；

　　如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

　　出現此類情況，而無有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案

　　（6）在每月統計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。

　　（7）部門或崗位發生變動后，未按照調入部門規定時間要求出勤打卡者視為曠工。

　　（8）考勤例外處罰標準：

　　當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數扣除工資；遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；

　　連續曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的`工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；

　　嚴禁代他人打考勤卡，如發現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時公司保留與其解除勞動合同的權利。

　　（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人年度績效評估中反映。

　　（10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；

　　（11）離職人員需在辦理離職手續時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。

　　4.考勤管理流程（1）部門審核

　　人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發至部門主管及部門長處。

　　部門主管發至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤

　　異常情況。對于當周員工發生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。

　　考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。

　　請假單填寫要求：根據天數不同，符合相應審批權限。

　　前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。

　　（2）人力資源部復核

　　工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。

　　代打卡核查方法：隨機根據實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。

　　（3）公司對于曠工的相關規定

　　因個人原因未提前履行請假手續而晚于規定時間到達公司或早于規定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數扣除工資：

　　未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規定時間內到指定崗位（或地點）工作的；有意將實際情況隱瞞公司不上班者；未按規定履行正常請假手續遲到、早退的；不按公司規定進行考勤記錄的；?公司規定的其他情形。

　　5.加班管理流程

　　（1）加班工時需滿足的條件

　　排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。

　　（2）加班單部門提報流程

　　每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。

　　加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。

　　特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。

　　（3）人力資源部復核

　　復核方法：根據排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。

　　6.請假管理流程（1）請假流程

　　員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效：請假在1個工作日（含）以內，由直屬上級批準；

　　請假在3個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；

　　請假在3個工作日以上，由部門長（職位最低為總監級別）批準。

　　因突發事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。

　　年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續休假超過10天的，需報人力資源部審核、備案。所有假單統計以考勤周期為準。所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。

　　（2）病假

　　員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。

　　病假單填寫標準，從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。病假期間工資支付：按工資標準發放相應病假時數40%的工資。

　　（3）事假

　　事假期間按工資標準扣除相應時數100%的工資。事假最長不得超過兩周。

　　事假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

　　（4）年假

　　員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個工作日（4小時）。

　　員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。

　　總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。

　　正常休假：年休假期間，工資100％支付。

　　年假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

　　（5）婚假

　　登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。

　　員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。

　　婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。

　　婚假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

　　（6）產假與計劃生育假

　　以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

　　產前檢查假：

　　懷孕女員工依照醫務部門要求，在工作時間內進行規定的產前檢查。 ?時間，一次產前檢查假，半天為宜。

　　產假：

　　女員工懷孕生產，享受90天的產假（包括產前15天）；

　　晚育增加產假30天；難產增加產假15天。

　　多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。

　　產假天數包括法定節假日和休息日；產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。

　　哺乳假：

　　女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間

　　（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。

　　（7）陪產假

　　男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。

　　陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。

　　（8）喪假

　　員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。

　　員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

　　陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。

　　客服人員管理制度 21

　　第一章總則

　　一、目的：

　　為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1.樹立端正、積極的工作態度。

　　2.要有足夠的耐心與熱情。

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

　　4.對待工作勤懇、努力、負責。

　　5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

　　三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理。

　　四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

　　五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

　　第二章客服部組織架構

　　客戶服務部

　　售前客服售后客服查件客服投訴處理

　　第三章客服工作流程

　　第三章崗位職責

　　一、售前客服

　　崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

　　崗位職責：

　　每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

　　在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

　　負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

　　豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

　　負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

　　把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

　　負責完成部門經理交辦的其他任務。

　　二、售后客服

　　崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗優化服務。

　　崗位職責：

　　通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

　　退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

　　（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）

　　做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的'售后客服。

　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時

　　搜集買家們好的意見和建議。

　　建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

　　二、投訴處理：

　　崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

　　崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

　　負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

　　負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

　　負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

　　負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

　　負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

　　負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

　　第四章工作制度與崗位規范

　　一、

　　1.上班時間：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

　　2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

　　3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

　　6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

　　8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。

　　二、崗位規范：

　　1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。

　　4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

　　5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

　　6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

　　第五章客服禮儀

　　一、辦公禮儀

　　1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定

　　2、言行舉止要得當

　　3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

　　4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯系時，盡量降低說話的音量。

　　5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

　　6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

　　7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

　　8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

　　二、在線客服溝通禮儀

　　1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。