護患溝通對急診科護理滿意度的提升效果

護患溝通對急診科護理滿意度的提升效果

　　急診科是危重患者最集中、病種最復雜的科室，同時也是患者與醫護人員之間最容易產生矛盾、發生糾紛的場所，下面是小編搜集整理的一篇探究護患溝通對急診科護理滿意度提升的論文范文，歡迎閱讀查看。

　　急診科患者多為急危重癥患者，病種復雜，病情變化快，搶救概率大，護理操作頻繁，不確定因素和危險因素多，護理過程中風險較大。患者往往由于突然患病而合并有恐懼、緊張、焦慮或悲觀、消極等心理，情緒波動較大。此外，患者對治療結果的期望程度較大，若溝通不良，患者不理解醫護人員的治療行為或產生誤解，均有可能延誤治療，并導致護患糾紛和投訴的發生.許多糾紛發生于急診科護患溝通不良有直接或間接的關系。良好的溝通不僅可以有效提高護理工作效率和工作質量，還能全面、有效、快速地向醫生傳導患者的信息,讓患者及時得到正確的醫治，穩定患者的心理狀態，保證治療效果。為了提高護患溝通的有效性，避免不必要的糾紛，本院于2013年12月-2014年1月對50例急診患者在治療中加強護患溝通，效果滿意，現報道如下。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　100例急診科患者，納入標準：①均履行知情同意手續;②未經重癥監護治療;③無精神病、腦部疾病;④溝通能力正常，意識清醒，能夠看懂觀察記錄表并按照要求填寫相關的內容。排除標準：①死亡者;②自行轉診者;③合并有精神、神經疾病者;④聽力損傷者。將該組患者采用同期對照的方法分為觀察組和對照組，每組50例，觀察組男26例，女24例，年齡18~74歲，平均(48.2±25.3)歲。四肢骨折16例，急腹癥34例。內科治療22例，外科手術28例。對照組男28例，女22例，年齡18~70歲，平均(47.5±25.4)歲。四肢骨折17例，急腹癥33例。內科治療20例，外科手術30例。2組患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

　　1.2方法

　　對照組采用常規護理，常規言語溝通。觀察組在對照組基礎上采用多種手段加強護患溝通，具體方法如下。

　　分診中的護患溝通：分診護士采用站立式、流動式服務，主動迎接和問候急診患者及其家屬，要求多使用文明語言，要耐心、熱情地回答患者的疑問。分診時詢問患者或其家屬的發病經過，對病情危重的患者馬上聯系醫生，減少候診時間，贏得患者的信任。在診療過程中向患者及其家屬說明檢查目的及注意事項。侵入性操作時，安撫患者，給予情感上的支持，減少其緊張情緒，改變以往操作動手不動口的習慣。為減少患者家屬的負性情緒，關注心理反應，有條不紊地運用安慰性語言鼓勵其要面對現實，及時解釋患者的病情、治療方法以及預后，介紹成功治療案例，減輕其心理壓力。

　　對個別不講道理、態度野蠻、脾氣粗暴的患者及家屬，應使用文明用語。一杯熱水、一個握手、一個關心的動作、一句關愛的語言，都會給患者及其家屬帶來心理上的安慰[3].

　　患者到達急診室后的溝通：①針對不同人群、不同情緒的患者，選擇不同的說話方式，如對于疼痛劇烈的患者，應爭取患者的理解和配合。

　　對有較為嚴重的焦慮和緊張情緒的患者，可以暫時緩解患者的情緒;對于治療較為不配合的患者，動之以情、曉之以理，耐心地對患者進行解釋，正確其配合，切忌與其有語言沖突，要尊重患者;②病情確診后，用通俗易懂的語言簡明扼要的講解所患疾病的情況，治療方案，治療中的配合要點等，說明醫護人員的資質及治療相關正性經驗，增強患者的治療信心。交流的過中多使用文明用語，提高患者的自尊水平。同時尊重患者的選擇權，在一定情況下讓患者自主選擇醫護人員進行治療，增加護患之間的理解、信任和充分合作。

　　非語言溝通：通過微笑、點頭等非語言溝通方式表示對患者病情的理解和同情，坦蕩、鼓勵性的眼神給患者以安撫，讓患者感受被尊重及關愛，向患者傳達積極的態度[2].認真傾聽患者的訴說，細心觀察，了解患者的手勢、口形、表情、語言表達，根據患者的生活習慣和性格特征，積極觀察患者潛在的護理需求。通過眼神、表情、適當的觸摸和手勢的運用，消除患者的緊張、焦慮情緒。與患者在同一水平線上的目光接觸，通過專注、認真的目光，讓患者看到信任、尊重與坦誠[5].通過堅定自信的目光，使患者看到希望，消除痛苦。通過恰當地應用肢體語言，讓其感受到護士對他的關心、重視、體貼。

　　1.3觀察指標

　　①溝通效果：有效：可及時、正確了解患者的需要和病痛，患者可理解護理需求，溝通時間在5min以內;無效：護患之間相互不能理解，溝通時間>5min;②遵醫行為：包括患者對治療的理解、對醫護人員的配合、治療效果，分別分為好、良、一般和差3個等級，平均分4、3、2、1分。總分4~16分，12分以上為良好;③負性心理：采用Zung編制的醫院焦慮(SAS)和抑郁(SDS)自評量表評定。2個量表均包括20個條目，分4級進行評分，總分乘以1.125,取整數為標準分，SAS評分>50分為存在焦慮。SDS評分>53分為存在抑郁。患者病情穩定后對其急診時的心理進行調查;④疼痛程度：采用視覺模擬評分(VAS)評估，共評分0~10分，0分為無痛，10分為劇痛。

　　讓患者在標有10個刻度的直線上按照自己的主觀進行劃線。4分及以下為輕度疼痛，可以忍受，不影響正常睡眠;5~6分為中度疼痛，能忍受;7分及以上為重度疼痛，伴有自主神經功能紊亂或被動體位;⑤護理風險：包括對患者治療期間的疾病監護不周、劇烈掙扎導致治療中斷、病情觀察不詳、病歷書寫錯誤以及護患糾紛情況進行記錄等;⑥護理滿意度：采用本院自制的護理滿意度調查問卷，包括治療環境、服務態度、心理護理、護理過程以及總體評分5個方面，評分1~5分(分別為非常不滿意、一般、滿意、基本滿意、非常滿意)，在患者完全理解的前提下進行評價，評分越高，護理質量越高。以無記名的方式進行調查。

　　1.4統計學處理

　　采用SPSS15.0軟件，計量資料用(x珋±s)表示，采用兩獨立樣本采用t檢驗，計數資料采用百分比表示采用卡方檢驗，檢驗水準α=0.05,以P<0.05為差異具有統計學意義。

　　2結果

　　2.12組患者溝通效果、遵醫行為、疼痛以及不良情緒比較

　　觀察組的溝通效果、配合度優于對照組，疼痛程度輕于對照組，焦慮、抑郁評分低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1.

　　2.22組患者風險事件以及護理滿意度比較

　　觀察組的風險事件發生率低于對照組，在心理護理、服務態度、護理過程等方面的護理滿意高于對照組，2組比較差異均有統計學意義(P<0.05)。2組在治療環境方面的滿意度無統計學意義(p>0.05)。見表2.

　　3討論

　　急診科是危重患者最集中、病種最復雜，時間最緊迫、突發事件最多的科室，同時也是患者與醫護人員之間最容易產生矛盾、發生糾紛的場所。

　　患者和家屬都希望在最短的時間內盡快得到最好的治療。但由于患者及其家屬對急診科不熟悉，對治療過程不了解、對疾病預后的不確定以及面對失去生命的威脅，會感到焦慮、無助甚至憤怒，這情緒不僅不利于治療的正常進行，也會影響患者的病情康復，甚至會在精神層面留下陰影，不利于患者的身心健康.在這種情況下，若不能進行有效的溝通，對于醫患糾紛的發生，有很大的隱患。據相關資料統計，發生糾紛的原因中，非技術性的因素占三分之二，其中一個重要因素就是溝通不暢，占整個醫患糾紛綜述的14.8%.隨著現代醫學護理模式的轉變，在護理中不但要重視治療結果，具備精湛的護理專業技術和急診急救常規的工作能力，還更要注意對患者的心理支持和呵護，具備良好的溝通能力。

　　溝通是人與人之間交流情感、傳達思想、交換信息的過程，護患溝通可以使護士和患者在溝通中達到“雙贏”,護士的溝通能力是其勝任職業角色的最重要的因素。醫患矛盾的起因、患者的痛苦、家屬的配合，都與護士的溝通技巧有密切的關系。有研究認為，解決患者應激反應的根源在于對應激源的消除和對患者注意力的轉移。護患溝通在護患關系中的應用，不僅能夠增加患者及其家屬對疾病及其治療方式的了解、增加心理安慰，舒緩患者的緊張情緒，而且有利于增加患者對護士的信任，縮短護患之間的距離，構建和諧的護患關系，使護理工作在友好的氣氛中進行，為醫院樹立良好的形象.護士與患者進行有效的溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能夠滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。有研究顯示，良好的護患溝通，會提高護理滿意度，減少護患糾紛的發生率。急診護士應在工作之余，學習心理學、社會倫理學等一些相關知識，以增強自身的護患溝通能力，這樣既能有效的了解患者的護理需求，又能對患者進行一定程度的心理疏導，解釋疑惑，宣泄隱患病和治療的陌生環境所帶來的不良情緒，減少護患之間的誤會。

　　同時，護士的工作得到了患者及其家屬的認可，對于增加護士的自我效能感和提高自身工作價值也具有重要的意義.

　　本研究為了提高患者的滿意度，減少護患糾紛的發生，在護理中充分利用現代護理中以人為本的中心思想，加強與患者及其家屬之間的溝通，旨在減少護患溝通過程中的主觀問題，形成和諧的護患關系，提高患者治療的配合度。通過有效的溝通達到護患雙方相互理解和彼此信任、心情愉快的目的，讓患者在溝通中感到輕松而沒有憤怒感壓抑感和被輕視的感覺，調動了患者接受、配合治療的主觀能動性，促進了遵醫行為和健康行為，還能便于護士順利的開展基礎護理和健康教育.結果顯示，護患溝通提高了患者的溝通效果、遵醫行為，降低了疼痛的感知，減少了負性情緒、護理風險事件，同時提高了護理滿意度，與常規護理溝通相比差異有統計學意義(P<0.05)。

　　綜上所述，良好的護患溝通能夠有效規避護理風險，提高患者遵醫行為和護理滿意度。

　　參考文獻：

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　　[2]李海榮.人性化管理在提高基層醫院急診護理質量中的應用[J].齊魯護理雜志，2011,17(3)：94.

　　[3]鐘娟，謝小華.急診輸液護理中護患溝通技巧的應用[J].護理實踐與研究，2011,8(17)：10.

　　[4]薛俊茹，黨麗瓊，張爭艷，等.溝通技巧在骨科門診骨折患者治療中的應用[J].中國醫學倫理學，2010,23(6)：99.

　　[5]賴開蘭，江銀娣.溝通技巧在急診患者中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2011,4(30)：129.

　　[6]李玉姣.個性化心理護理對急診清創縫合術患者負性情緒應激反應改善的評價[J].護士進修雜志，2014,29(9)：862.

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